SLA (Service Level Agreement)

Ein SLA ist der vertragliche Kern zwischen Auftraggeber und Dienstleister – nicht das Anschreiben mit Marketingfloskeln. Es definiert messbare Leistungen: Reaktionszeiten bei Mängeln, Mindestqualität je Zone, Nachweispflichten, Eskalationsstufen und Review-Zyklen.

Typische KPIs in der Reinigung: Erfüllungsquote geplanter Touren, Zeit bis zur Mängelbehebung, Wiederholungsquote bei Reklamationen, Ausfallquote ohne Ersatzlogik, Dokumentationsvollständigkeit. Ohne KPIs bleibt „sauber“ subjektiv – und streitanfällig.

Saubermatik strukturiert Vereinbarungen vor Vertragsstart: Zonenplan, Materialfreigaben, Sicherheitsvorgaben und Kommunikationswege werden fixiert. Die Plattform liefert die Datenbasis – nicht das Bauchgefühl des Vorarbeiters.

Für Einkauf und Revision zählen Sanktionen und Transparenz: Was passiert bei SLA-Verletzung? Wer ist erreichbar? Wie werden Abweichungen innerhalb der vereinbarten Reaktionsfenster geschlossen? Ein SLA ohne Eskalationsmatrix ist nur ein PDF ohne Zähne.

Großkonzerne koppeln SLAs an Bonus-Malus-Modelle. Das funktioniert nur mit digitaler Nachweisführung. Manuelle Zettelwirtschaft scheitert bei größeren Portfolios – hier gewinnt, wer Protokolle, Fotos und Zeitstempel revisionssicher liefert.